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27. November 2017 07:00; Akt: 25.11.2017 11:32 Print

Hello, hey, okay? Antworten finden statt suchen

Digitale Assistenten helfen uns im Alltag, Antworten auf alle möglichen Fragen zu finden. Immer häufiger werden sie auch von Unternehmen eingesetzt.

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Fragen werden immer häufiger von digitalen Assistenten beantwortet. (Bild: postfinance)

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Wie wird das Wetter morgen? Wie komme ich zu Fuss an die Bahnhofstrasse 10? Wer wurde 1982 Fussball-Weltmeister? Antworten auf solche Fragen suchen wir nicht mehr bloss via Suchmaschine, sondern immer häufiger auch über digitale Assistenten wie Siri, Google Home, Bixby oder Alexa. Vereinfacht gesagt, handelt es sich dabei um softwarebasierte Dialogsysteme, die mit Menschen schriftliche oder mündliche Dialoge führen können.

Chatten mit der Bank
Vermehrt nutzen auch Unternehmen diese Technologie, um Kundenanfragen unkompliziert und schnell zu beantworten. So bietet etwa PostFinance als erste Bank in der Schweiz einen digitalen Assistenten an, vorerst auf Deutsch. Wer beispielsweise wissen will, wie man sich fürs E-Finance anmeldet, welche Kosten für eine Kreditkarte anfallen oder wie man einen Fonds zeichnen kann, ruft auf der Website den digitalen Assistenten auf und tippt seine Frage ein.

Finden statt suchen
Ganz ohne Login oder Angabe von persönlichen Daten liefert der Assistent in Sekundenschnelle die relevanten Informationen. Auf diese Weise beantwortet der «Chatbot» allgemeine Fragen oder unterstützt Kunden beim Finden weiterer nützlicher Infos auf der Firmenwebsite. Für die Nutzer ist diese Art der Kommunikation besonders zielführend und effizient.

Kein Ersatz für direkten Kundenkontakt
Der digitale Assistent kennt aber auch seine Grenzen: Bei komplexen Anfragen oder Fragen zu persönlichen Daten empfiehlt er dem Nutzer den Chat mit einem Kundenbetreuer oder einen Anruf im Kontaktcenter. Ein Ersatz für den direkten Kundenkontakt ist er damit nicht – ein dienstfertiger Concierge aber auf jeden Fall.

Lernfähiger Concierge
Besonders praktisch ist, dass der digitale Assistent ständig dazulernt: Da er immer wieder neue Kundenanfragen erhält und laufend mit zusätzlichen Inhalten gefüttert wird, lernt er dazu und gibt mit der Zeit immer bessere Antworten.

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(thw/20 Minuten)